Cómo dirigir una conversación difícil con un miembro del personal

4 Min

Esta es Samantha, la gerente de Jessica. Últimamente, Samantha ha observado una caída drástica en la calidad del trabajo de Jessica. Samantha tiene que abordar el asunto con Jessica. Veamos cómo maneja la situación.

¿Llegó Samantha a la causa real del problema?

No lo parece, ¿verdad?

Samantha no tuvo una mentalidad abierta ni hizo preguntas para descubrir lo que estaba mal.

Como consecuencia, no llegaron a una solución.

Imagine que Samantha tiene una segunda oportunidad de reunirse con Jessica para abordar su rendimiento reciente.

Dado lo que ya sabe sobre cómo dirigir conversaciones difíciles, piense dos cosas que Samantha podría hacer o decir para comprender mejor la situación.

Veamos si Samantha es capaz de poner en práctica esas ideas.

La conversación entre Samantha y Jessica fue más productiva esta vez por varios motivos.

Samantha guió la conversación con una fórmula útil de tres pasos:

1. Declaró los hechos.

Jessica recibía comentarios negativos del cliente.


2. Compartió su opinión.

Sospechaba que algo incomodaba a Jessica.


3. Pidió aclaraciones.

Pidió la versión de Jessica y la escuchó.

Durante la conversación, Samantha también se abstuvo de emitir juicios y dejó claro que estaba abierta a lo que Jessica tuviese que decir.

El tono de Samantha transmitió preocupación, más que enfado o acusación. Como consecuencia, en lugar de cerrarse o ponerse a la defensiva, Jessica se abrió.

Por último, observe que Samantha describió al cliente como de suma importancia para el equipo. Al enmarcar el asunto en el contexto del éxito del equipo, demostró que sus intenciones eran positivas y productivas.

Muy probablemente, el personal quiera lo mejor para el equipo, a pesar de que su conducta parezca indicar lo contrario.

Durante las conversaciones difíciles, demuestre resolución, pero mantenga una mentalidad abierta respecto a lo que la otra persona tiene que decir.

Pongámoslo en práctica:

Últimamente, ha habido conflictos entre distintos miembros del equipo de Nina. Quiere abordar estas discusiones directamente a través de conversaciones cara a cara con todas las personas involucradas.

¿Qué debería hacer Nina para que estas conversaciones sean lo más eficaces posible?

Quiz 1 of 1

¿Qué debería hacer Nina para que estas conversaciones sean lo más eficaces posible?

a
Declarar los hechos, sus observaciones y pedir información adicional. Enmarcar el problema en el contexto del éxito del equipo.
b
Preguntar a todo el mundo sobre su opinión del conflicto, evitar dar una opinión propia y que todo sea profesional.
c
Decirle al equipo que sus acciones están comprometiendo los objetivos de la empresa e insistir que todos deberían pedir disculpas entre ellos para volver a trabajar como antes,
d
Enmascarar su opinión sobre la tensión del equipo contando lo que está ocurriendo que les pueda motivar.

La respuesta correcta es la A.


Nina debería seguir el proceso de tres pasos de declarar los hechos, sus observaciones y pedir información adicional. Enmarcar el problema en el contexto del éxito del equipo demuestra que Nina intenta buscar una solución productiva.

RECUERDE:

Cuando vaya a mantener una conversación difícil con alguien del personal, evite culpabilizar o sacar conclusiones precipitadas. Converse sobre los problemas directamente y escuche lo que las demás personas tienen que decir.

Lesson complete